☞챗봇(chatbot)

☞챗봇(chatbot)

'수다를 떨다'는 뜻의 채터(chatter)와 로봇(robot)을 결합한 말. 사람이 질문하면 자동으로 답변해주는 대화형 메신저 프로그램을 말한다

봇물 터진 챗봇… 금융·쇼핑·벤처 등 도입 열풍

박건형 기자

입력 : 2017.03.15 03:00

[상담센터 운영 비용 20분의 1로 줄이고, 고객 만족도는 높여]

쇼핑·금융 상품 소개는 물론 배달·숙박 앱까지 활용도 높아
아직은 정해진 답만 내놓지만 인공지능 결합 땐 활용 무궁무진… 해외선 법률·의료 상담까지
"음성·시각 인식 기술 더해지면 사람과 구분하기 어려울 정도"

"고객님 무엇을 도와드릴까요." "녹즙 배달을 일주일 중단하고 싶은데요." "네. 요청하신 대로 처리하겠습니다."

고객 요청에 척척 대응하는 이 상담사는 사람이 아니라, 풀무원이 지난달 도입한 고객상담용 챗봇(채팅로봇·chatbot)이다. 카카오톡으로 고객이 물어보는 각종 질문에 곧바로 답변해준다. 문제가 있는 제품 사진을 찍어 채팅창에 올리면 책임자를 연결해주기도 한다. 24시간 운영되고, 상담사와 통화하기 위해 대기할 필요도 없다.

국내 산업계에 챗봇 열풍이 거세다. 인터넷쇼핑몰과 금융·보험사처럼 고객 상담이 중요한 업종은 물론 음식 배달·숙박 예약 등 벤처업체들까지 앞다퉈 챗봇을 도입하고 있다. 번거롭게 전화를 걸거나 홈페이지를 찾아 들어가는 대신 채팅창을 열어 챗봇과 대화하면 필요한 것을 해결할 수 있는 시대가 열리고 있는 것이다.

◇비용은 낮추고, 고객 만족은 높이고

GS홈쇼핑과 CJ오쇼핑은 LG CNS가 개발한 챗봇 '톡 간편주문'을 모바일 앱(응용 프로그램)에 운영하고 있다. 상품에 대한 자세한 설명을 해주고 주문을 받는 것은 물론 배송 상황도 알려준다. LG CNS 관계자는 "고객들이 많이 하는 질문과 이에 대한 답변을 시나리오 형태로 입력해놨다"면서 "ARS(자동응답시스템)나 전화 주문은 기다리는 시간 때문에 3~4분 이상 걸리지만, 챗봇을 이용하면 실시간으로 대응이 가능하기 때문에 1분이 채 걸리지 않는다"고 말했다. 네이버는 배송·재고 상황 같은 질문에 자동으로 응답하는 챗봇 '쇼핑봇'을 개발해 입점 쇼핑몰과 기업들에 무료로 공급하고 있다. 현재 500개 개인 쇼핑몰이 네이버의 쇼핑봇을 도입했다.

챗봇이 인기를 끌고 있는 것은 상담센터 운영 비용을 대폭 줄이면서 고객 만족도를 높일 수 있기 때문이다. 풀무원 측은 "배송이나 주문 변경, 가맹점 위치 등 단순한 문의가 전체 상담전화의 73%에 이른다"면서 "상담사를 늘리는 것은 한계가 있는 만큼 챗봇으로 이를 대체한 것"이라고 말했다. 업계는 상담센터에 걸려온 전화 한 통에 소요되는 비용은 1500~2000원 정도지만 챗봇은 한 건당 100원 이하인 것으로 추산한다. 대부분의 고객이 메신저와 문자 등을 통해 채팅에 익숙하기 때문에 별도 설명도 필요 없고 거부감도 낮다. 출퇴근 시간 같은 자투리 시간에 어디서든 쉽게 사용할 수 있는 것도 장점이다.

스타트업(초기 벤처기업)도 챗봇 도입에 적극적이다. 배달음식 앱 '배달의 민족'을 운영하는 우아한 형제들은 지난 6일 챗봇 개발에 100억원을 투입하겠다고 밝혔다. '배민 데이빗'이라는 이 챗봇은 음식 메뉴를 추천하는 것은 물론 사용자의 질문에 답하면서 주문까지 받는 것이 목표이다. 위드이노베이션은 자사의 숙박예약 앱 '여기어때'에 이달 중 챗봇 기능을 추가할 계획이다. 현재 사람 상담사가 앱 내에서 채팅으로 일일이 상담해주지만, 이를 챗봇으로 대체하겠다는 것이다. 대신증권과 라이나생명 등 금융·보험사들도 상품 소개나 계좌 관리 등을 도와주는 챗봇을 고객 상담에 도입하고 있다.

◇AI와 본격 결합하면 가능성 무한

전문가들은 현재 국내 시장에 선보인 대부분 챗봇은 미리 짜인 질문에 정해진 답만 내놓을 수 있기 때문에 기술진보가 더 필요하다고 지적한다. 한국전자통신연구원 관계자는 "데이터베이스에 없는 질문은 알아듣지 못하거나 잘못된 답변을 내놓는 경우가 많다"면서 "인공지능을 적용한 진정한 의미의 챗봇으로 가기 위한 과도기적인 단계"라고 말했다.

해외에서는 인공지능과 결합한 챗봇이 법률·의료 등에 광범위하게 사용되고 있다. 미국 스탠퍼드대 학생 조슈아 브라우더가 개발한 챗봇 '두낫페이'가 대표적이다. 두낫페이는 주차 위반 이의신청을 돕기 위해 만들어졌다. 채팅창에 주차 위반 당시의 상황을 설명하면 인공지능이 이의신청 대상인지 아닌지를 판단하고, 경찰에 제출할 서류도 만들어준다. 최근 1년간 주차 위반 과태료 처분을 20만건 이상 취소시키는 데 성공했다. 중국 바이두의 챗봇 '멜로디'는 의사가 진단하기 전에 간단한 문진을 진행한 뒤 예약까지 잡아주고, 이베이의 챗봇은 팔고 싶은 중고제품의 예상 가격을 미리 알려준다. 모두 인공지능 기술을 이용해 정형화되지 않은 질문을 알아듣고 답변이 가능하다.

LG CNS 관계자는 "사람들의 소비 경향이나 생활 방식 등 데이터를 많이 확보한 업체일수록 더 똑똑한 챗봇을 만들 수 있다"면서 "챗봇을 음성·시각 인식 등과 결합하면 사람과 구분할 수 없는 자연스러운 의사소통도 구현할 수 있을 것"이라고 말했다.